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Como os Chatbots melhoram as experiências do cliente e aumentam a eficiência?

Para minimizar os tempos de espera nos call centers, muitas empresas desenvolveram sites de atendimento ao cliente (SAC) projetados para ajudar os clientes a economizarem tempo, resolvendo alguns problemas sem nenhum contato humano solicitado.

Os aplicativos móveis também tornaram as experiências dos clientes mais eficientes para tudo, desde bancos até pedidos de comida para viagem. Mais uma vez, não é necessária a interação humana do outro lado para fazer o atendimento a este cliente.

Mas há um novo filho popular na experiência do cliente

Estamos falando de Chatbot, se você interagiu com o Siri da Apple, você teve uma conversa com um bot baseado em discurso a partir de inteligência artificial, e eles estão cada vez mais inteligentes.

Se você não está familiarizado com o termo chatbots, vamos te explicar, eles são programas de software que usam uma interface de mensagens para ajudar pessoas com uma infinidade de tarefas, em muitos casos a partir de seus smartphones.

As funções representativas do serviço ao cliente através de chatbot têm um potencial de automação de 29%, de modo que potencialmente eliminariam cerca de 2,4 milhões de empregos, mas não acreditamos nisso, acreditamos que as pessoas precisam se especializar e entender que aquele serviço de atendimento ao cliente via call center humanizado já não satisfaz o cliente, e mesmo se tratando dos chatbots, eles fazem a automação e já tratam o problema direcionando da melhor forma para um atendimento humanizado, por isso a importância da capacitação do seu time de atendimento ao cliente. Os defensores de chatbots argumentam que não estão substituindo humanos, mas estão otimizando os espaços de trabalho ocupadas por pessoas que não estão preparadas para realizar um atendimento ao cliente no foco da melhor experiência do usuário.

Em um ambiente onde o foco é atendimento ao cliente (SAC), os chatbots realizam o primeiro atendimento, e desta forma otimizam o processo e já levam o problema/questão de uma forma já otimizada para o atendimento já tratar de forma eficaz. O autosserviço é um caminho para as primeiras fases no atendimento ao cliente. Essas são, geralmente, coisas em que preferimos que os humanos não se envolvam, porque são apenas informações padrões que não precisam ser repetidas diversas vezes quanto é transferido de atendente para outro. O atendimento deve e tem que ser aproveitado para tarefas e problemas mais avançados e complexos, assim diminuindo as filas de atendimento, e proporcionando a melhor experiência do cliente.

Se o chatbots economizam o tempo das pessoas ao esperar para falar com um atendente porque as empresas e o próprio cliente não irão amar esse tipo de relacionamento?

As armadilhas dos Chatbots

No ano passado, o Facebook teve problemas com seus chatbots criando sua própria linguagem não correlacionada, e parecendo um tanto quanto aleatória.

Em julho passado, a Forbes, informou que o Facebook encerrou seu mecanismo de inteligência artificial (conversa) depois que os desenvolvedores descobriram que ela criara sua própria linguagem única, que nenhuma pessoa entenderia. Pesquisadores no Facebook AI Research Lab (FAIR) descobriram que os chatbots se desviaram das regras linguísticas criadas pelo ser humano e estavam se comunicando em uma nova linguagem desenvolvida sem a entrada humanizada.

Mas, na realidade, o Facebook chatbot experimentou a rotina a partir de dados coletados a partir da experiência e comportamento do usuário do Facebook, e provavelmente não houve uma calibragem para que o chatbot fosse de fácil entendimento.

O Facebook, de fato, encerrou a estratégia, mas não porque temia que o programa da AI estivesse entrando em uma atividade nefasta. Os programadores do Facebook cometeram um erro ao não incentivar os chatbots a se comunicar de forma que os humanos pudessem entender.

Embora as empresas ainda estejam contemplando ou agora estão abraçando chatbots, ainda existem plataformas que estão falhando ao conversar com o usuário e por isso a importância de você conhecer bem a empresa que você irá utilizar para implantar chatbots em seu call center, veja a ferramenta funcionando, conheça cases de sucesso, converse com os clientes, e principalmente tenha seu processo de negócio bem desenhado para que o chatbot funcione de forma clara e mais transparente possível para o usuário, pois pessoas não gostam de falar com robôs, mas se você implementar uma solução bem integrada com seus processos de negócios, será fácil tornar seu robô pessoal, e é preciso monitorar e identificar falhas e erros rapidamente para que possa agir de forma ativa para a melhor experiência do cliente.

A maioria dos chatbots falham porque as empresas não definem claramente a finalidade. O escopo que as empresas definem para seus chatbots tende a ser amplo e genérico e isso não pode acontecer.

Existem várias plataformas, como o Facebook Messenger, o Kik, o WeChat, o Slack e mais, com novos surgimentos todos os dias, tornando fácil implementar esses chatbots em canais como SMS (texting), Facebook e telegram, por isso é importante pesquisar muito antes de escolher a plataforma.

A empresa de pesquisa Gartner projeta que menos de 15% das interações dos clientes serão tratadas por um humano até 2020, e os chatbots também devem ser as aplicações consumidoras de AI nos próximos quatro anos, de acordo com a TechEmergence, uma empresa de pesquisa de mercado que se concentra em aplicações empresariais de inteligência artificial.

Onde chatbots surge no futuro da experiência do cliente?

Principalmente nas áreas de atendimento ao Cliente, os famosos SAC, as marcas cada vez mais estão preocupadas como sua imagem está sendo exposta nas plataformas digitais, e os usuários não possuem mais paciência para enfrentar experiencias em 0800 e ser transferido diversas vezes para solucionar seus problemas, eles querem praticidade, agilidade e eficiência na resolução de seus problemas, e a maneira mais rápida é utilizar canais digitais como WhatsApp para resolver questões de envio de segunda via de fatura, para reclamar de falta de sinal da sua internet. É preciso que as marcas entendam que o poder do usuário está na mobilidade e na agilidade da resolução de seus problemas.

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Fonte: http://www.ascsac.com.br/aumente-a-satisfacao-de-seus-clientes-com-chatbots/