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O serviço de atendimento ao cliente da Omnichannel é a palavra-chave para um componente essencial de uma excelente estratégia de atendimento ao cliente. Mas o que é precisamente e o que ele afirma fazer? No post anterior explicamos um pouco mais sobre a diferença do atendimento Omnichannel e atendimento multicanal, recomendemos que você leia o post antes para entender as vantagens que sua empresa pode obter com uma solução Omnichannel.

O surgimento de dispositivos móveis cada vez mais inteligentes e a facilidade e familiaridade que representam agora significaram que a distinção entre os canais de comunicação está cada vez mais fácil de se relacionar com as marcas. É fato que qualquer canal pode ser usado para se comunicar com seus clientes.

Tudo isso significa que as empresas agora precisam desenvolver modelos de negócios que proporcionem excelente serviço ao cliente e fornecê-lo em todos e cada um dos canais que seus clientes desejam. Na verdade, se você não fornecer o seu serviço em todos os canais, provavelmente não deve pensar nisso como excelente, não importa o quão bom seja em outros aspectos, daí o Omnichannel.

O que há de errado com o Atendimento ao cliente atual?

Quando Ernst Young (EY) pesquisou os relacionamentos com os clientes de seguros, eles concluíram que, uma vez que os clientes só têm algumas interações com suas seguradoras, quando a situação é crítica. Toda interação, não importa quão trivial, deve ser realizada com os mesmos padrões elevados. Cada um constrói a percepção e pode confirmar o valor da marca ou desvalorizá-la.

Frequente não significa simplesmente ‘muito’. Isso significa sempre que necessário, sempre que o consumidor pode se beneficiar de ser informado de algo.

Significativo implica que pode ser entendido, a linguagem e a terminologia utilizadas devem refletir a visão do mundo do cliente, não apenas da empresa.

Personalizado cada comunicação que os clientes recebem deve parecer que foi enviada para eles, não apenas uma transmissão realizada através de uma automação ou robô. Isso também significa que ele vem pelo seu canal preferido – ou canais. Então, é aí que entra Omnichannel.

O que você receberá do serviço ao cliente Omnichannel?

O cliente precisa estar no centro de tudo o que sua empresa faz e o relacionamento com cliente deve sustentar todas as ações de relacionamento. Qualquer tecnologia utilizada para suportar uma estratégia de serviço ao cliente Omnichannel deve fornecer:

  • Dados enriquecidos com todo o histórico relevante e detalhes de contato
  • Acesso instantâneo ao histórico completo e ao contexto do relacionamento com o cliente
  • Alertas e avisos de pontos críticos antes que ocorram
  • Conhecimento das preferências de comunicação do cliente
  • Automação para comunicações enviadas
  • Processo automático e alocação de comunicações de entrada

Quanto à implementação dessa excelente estratégia de atendimento ao cliente, você precisa fornecer ao seu cliente acesso fácil, sempre que quiser e pelo canal escolhido. A experiência que eles recebem deve ser igualmente satisfatória em todos esses canais. Certifique-se que eles perceberão:

  • Acesso imediato
  • Uma sensação de controle
  • Velocidade de resolução
  • Um sentido que eles são importantes no processo.

Onde os consumidores estão preocupados, a percepção é a realidade. O mundo está cada vez mais desenvolvendo melhorias do atendimento ao cliente, e já não é uma questão de você pensar em atendimento Omnichannel, sua empresa precisa estar pronta para proporcionar a melhor experiência do seu usuário, porque de fato, se ele não for atendido bem, suas questões resolvidas, ele buscará outra solução e certamente essa outra solução será seu concorrente.

Nós da ASC Brazil já implantamos diversas soluções de Omnichannel em empresas e acreditamos na efetividade do atendimento do cliente e sua melhor experiência, se você quiser assistir uma demonstração gratuita de como nossa plataforma funciona, basta clicar aqui que iremos lhe ajudar.

Fonte: http://www.ascsac.com.br/as-principais-vantagens-que-sua-empresa-tera-ao-utilizar-o-atendimento-omnichannel/