123Há alguns dias recebemos um comentário aqui no Blog, nos perguntando como o resultado do NPS poderia ser interpretado. Para chegar a um resultado, subtraímos os clientes promotores dos clientes detratores, e então temos o nível de satisfação dos clientes. Mas e os clientes neutros, por que não entram nesta conta?

Bom, vou contar uma história.

Minha mãe é professora municipal, e dá aula para alunos que estão no 1º ao 5º ano do ensino fundamental. Ela acompanha os alunos durante o ano letivo, ministrando todas as matérias da grade curricular.

Vez ou outra, quando estamos conversando, ela me conta sobre o desempenho de alguns alunos que estão indo tão bem nas avaliações, que tiram nota 10 em todas as matérias.

Esses alunos estão sempre entregando os trabalhos propostos e participando dos debates, e ela fica muito feliz com as notas deles, pois vê que eles aproveitam as aulas e aprendem os conteúdos ministrados.

Mas também, ela sempre me conta dos alunos que tiram nota “vermelha”!  Quando um aluno fica com nota abaixo da média, ela precisa aplicar recuperações de conteúdo, para que o aluno realmente aprenda o que não ficou claro para ele.

Porém, geralmente esses alunos são os que ficam conversando a aula toda, não prestam atenção nas explicações, e consequentemente, não sabem fazer os exercícios. Eles sempre trazem trabalho redobrado, triplicado, quadruplicado, para ela!

Ainda, quando vamos em algum lugar e ela vê um ex-aluno, ela sempre me fala: “esse Fulano me dava trabalho!” ou “esse Ciclano era um exemplo de aluno”.

Eu e a minha irmã também tivemos aulas com ela na escola. Minha irmã, sendo mais velha, era usada como exemplo de desempenho para mim: ela tinha um boletim exemplar, com muitas notas 10.

Isso sempre me motivou a também ter todos os 10 nos boletins, e marcou muito minha infância, já que eu preferia ser lembrada pelos professores como prodígio do que como uma aluna que dava trabalho.

O NPS funciona exatamente assim: os clientes promotores, que dão nota 9 e 10, são os clientes que tiveram uma experiência positiva com a empresa, e os clientes detratores, que dão nota de 0 a 6, são os que tiveram uma experiência negativa.

Os clientes promotores estão satisfeitos com a empresa pois ela teve interesse e deu atenção à necessidade do cliente, superando suas expectativas e entregando mais do ele precisava. Consequentemente, esses clientes voltarão a procurar a empresa quando precisarem novamente do produto ou serviço.

Os clientes detratores, ao contrário, não tiveram suas necessidades atendidas, e não voltarão a procurar a empresa, visto que a experiência só trouxe problemas para ele. Esses clientes são os que dão mais trabalho para a empresa, pois ela precisará resolver o problema dele!

Assim como minha mãe comenta comigo sobre os alunos dela, os clientes que tem boas ou más experiências com a sua empresa vão comentar sobre elas para a família, para amigos, para colegas, ou com qualquer outra pessoa que precisar de serviços ou produtos iguais aos que você oferece, seja para indicar ou para desaconselhar.

Ok, mas e os clientes que dão notas 7 e 8?

Bom, minha mãe nunca falou dos alunos que tiram nota 7 e 8. Ela não tem o que falar sobre eles. Ela não se lembra deles.

Os clientes neutros, são os clientes que não lembram da sua empresa, eles são indiferentes. Eles são desconsiderados do cálculo do NPS pois não vão contar suas experiências para ninguém, afinal, eles não tem nada de novo para contar. Foi apenas uma mais compra, dentre tantas as outras compras que eles já fizeram.

Uma empresa que tem muitos clientes neutros, é uma empresa que só atende a necessidade do cliente, porém não consegue surpreender suas expectativas.

A maioria das visões das empresas começa com “ser reconhecida no mercado”, “ser referência”, “ser líder do setor”. Mas como é possível crescer, ser uma empresa líder de mercado, se você não consegue superar as expectativas dos seus clientes? 

Se o você continuar apenas sendo mais uma empresa no mercado para o seu cliente, ele poderá comprar de você, mas também poderá comprar de qualquer outra. Para o cliente, o importante é ser atendido, e não por quem ele será atendido.

A sua empresa precisa ser lembrada pelo cliente. E deve ser lembrada de uma forma tão boa, que marque a vida do cliente para que ele sempre queira sempre comprar de você.

E infelizmente, empresas notas 7 e 8 não marcam a vida de ninguém.

Autor: Marina Antunes Beffa

Fonte: http://www.blogdaqualidade.com.br/a-insatisfacao-dos-clientes-neutros/